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职场菜鸟:客户虐我千百遍 怎待客户胜初恋?

字号: 来源:重庆商报 记者 郑旭鹏 郑玉霞
我要评论(0) 在线投稿 发帖 时间:2014年07月09日

暑假来袭,各个企业单位即将迎来一大波实习生。跑销售、谈业务,新手上阵难免有波折,遇到抱怨各种问题的客户,实习生们更是如临大敌,难以解决。该如何化解各种级别的抱怨呢?昨日,记者找到2名久经“沙场”的职场达人,同时邀请到求职节目《非你莫属》嘉宾、世纪佳缘高级副总裁瞿玮,通过他们的经验之谈,解析如何才能见招拆招。

初级篇

客户误解你

迎合客户需求及时处理

讲述者:贺先生 江北区五里店保税港区一家专卖进口红酒的公司法人

贺先生告诉商报记者,公司服务的对象整体素质高,从未出现蛮不讲理的客户。不过,因为葡萄酒价格昂贵,并且是以满足大多数人为主,对于强调个人需求的客户就会出现一些抱怨,“最多的一天有两三个人打电话来投诉”。

“最常见的就是对口感的抱怨。”贺先生说,曾经有一家公司来采购了上百瓶干红葡萄酒,每瓶上千元。“一个月后对方打电话来质问我懂不懂葡萄酒,我真是一头 雾水!”原来,公司领导患有糖尿病,品尝时发现是甜的,顿时怒火中烧,来采购的职员以为这种酒并非干红葡萄酒,便来电质问:“酒是甜的,是不是里面含糖, 你们到底懂不懂酒,我明明要的干红……”

电话那头,抱怨声如龙卷风一般席卷而来,贺先生不断回应“嗯,您平静一点,慢慢说”,待对方说完后,贺先生赶紧说道:“您放心,我们一定给您满意的答复, 但我得先向您解释下,酒的确为干红,只是加入酵果香才会有甜味,本身不含糖……”解释完后,客户情绪平复了,但依然半信半疑。贺先生立刻提出建议:“如果 您还是不放心,我们可以重新更换一批葡萄酒,您可以亲自品尝后做决定。”之后,客户选择更换,而贺先生不计较已喝过的那几瓶,给对方换了采购数目一样多的 葡萄酒,当天就送到。“吃一下亏获得顾客信任更重要,现在他们已是我们的老客户。”

贺先生介绍,每个人的需求不同,客户会抱怨也正常,特别是才开始沟通的一瞬间对方肯定很生气,最好是先进行心理安慰,再根据他们的要求处理。“只要不激化矛盾,及时进行处理,没有解决不了的问题。”

中级篇

客户吐槽你

站在用户立场以柔克刚

讲述者:苏先生 某通讯运营商南坪营维部经理

“顾客的抱怨?那真是太多了!”苏先生告诉商报记者,顾客的年龄参差不齐,抱怨方式也层出不穷。苏先生今年24岁,毕业后在中国移动工作半年后,被另一家通讯运营商“挖”走,当了一年客服后,顺利晋升为经理。

“最普遍的就是电话投诉。”苏先生说,许多客户因为各种原因不想履行协议规定——宽带办理使用一年后才注销,每天平均会接到2个这样的投诉。“拉近彼此间 的距离很有必要,让对方觉得你很有诚意,火气都要小点。”苏先生笑着说,一旦接到客户电话,第一句话便是类似“张哥,最近宽带用着还好吗”的问候话,顺便 拉拉家常。

接着他会安静倾听对方的吐槽,虽然对方气势汹汹,但苏先生会保持冷静,不断站在用户立场回应,待对方“发泄”完后,他温柔地向对方解释,“张哥,你办理宽 带时签了协议的,如果现在注销就违背法律,对自己也不好”。苏先生说,一番“轻言细语”后,客户往往都不会继续纠缠。

偶尔也会遇到客户抱怨网速慢,他会立刻打电话派人去免费检修电路,争取在一小时内解决好,并进行电话回访,了解用户体验。苏先生说,在服务行业,顾客就是上帝,要想与客户搞好关系,最重要的就是赢得信任。“能够协调处理的绝不含糊!”

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